Willkommen im "Zeitalter des Kunden".

Sind Sie gut aufgestellt? Unsere Kundenbefragungen verraten es Ihnen!

Starker Wettbewerb führt Unternehmen aller Art dazu, nach Wegen zu suchen, ihre idealen Kunden zu gewinnen und zu halten. Durch technologischen Fortschritt haben Kunden heute einen beispiellosen Zugang zu Informationen über Produkte und Dienstleistungen. Mit wenigen Klicks können sie Ihr Unternehmen mit dem Angebot Ihres Mitbewerbers vergleichen und erfahren, wie andere Sie wahrnehmen.

Wettbewerbsvorteil "Kundenerlebnis"

Als Konzept erweist sich Customer Experience, kurz "CX", als entscheidender Teil der Markenbildung und damit als extrem starker Wettbewerbsvorteil. 

Denn außergewöhnliche Erfahrungen mit der Marke machen Kunden nicht nur zufriedener, sondern fördern auch den Willen zur Weiterempfehlung der Kunden. Mehr Käufe, mehr Empfehlungen, mehr positive Mundpropaganda.

Was ist Customer Experience (-Management)? Eine schnelle Definition

Customer Experience (CX) ist die kumulative Wirkung jedes Touchpoints während der gesamten Customer Journey.

Mit aktuellen Technologien – wie z.B. Social Media – haben Marken mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit ihren Kunden zu interagieren. Und das wiederum bedeutet, dass Unternehmen fast unbegrenzte Möglichkeiten haben, Kunden zu begeistern – oder zu enttäuschen.


Das Vorgehen

Für Ihren Unternehmenserfolg ermitteln Sie zunächst, was ein positives Erlebnis mit Ihrer Marke für ihre Zielgruppen bedeutet. Die so gewonnen Erkenntnisse gleichen wir mit dem Status Quo ab. Regelmäßige Nachmessungen dokumentieren Ihre Fortschritte und decken neue Verbesserungspotentiale auf.

Im Anschluss leiten Sie nötige (Prozess-)Veränderungen ab und implementieren die Elemente, von denen sie glauben, dass sie die größte Wirkung haben Schritt für Schritt optimieren Sie so jeden Schritt der Kundeninteraktion.

Customer Experience ist jedoch ein vielschichtiges Konzept, und um das Kundenerlebnis wirklich zu verstehen, müssen Sie letztlich drei Kennzahlen verfolgen. Zusammen geben Ihnen diese drei einen Überblick, wo Sie stehen und wie Sie Ihre CX verbessern können:

  • Net Promotor Score (NPS)
  • Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Kundenaufwandsquote (CES)

Selbstredend wird Ihnen keine einzige der drei Kennzahlen ein vollständiges Bild vermitteln. Aber nicht ohne Grund werden diese drei Messwerte branchenübergreifend gerne eingesetzt. Sie bilden die Grundlage für eine starke "Voice of Customer"- bzw. "Customer Experience"-Offensive und Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.

Let's talk ;-)

Ein Foto von Andreas Illmer, Geschäftsführer in der Werbeagentur smply.gdEin Foto von Andreas Illmer, Geschäftsführer in der Werbeagentur smply.gd

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Andreas Illmer

Geschäftsführer

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illmer[at]​smply.gd