Willkommen im „Zeitalter des Kunden“.

Starker Wettbewerb führt Unternehmen aller Art dazu, nach Wegen zu suchen, ihre idealen Kunden zu gewinnen und zu halten. Durch technologischen Fortschritt haben Kunden heute einen beispiellosen Zugang zu Informationen über Produkte und Dienstleistungen. Mit wenigen Klicks können sie Ihr Unternehmen mit dem Angebot Ihres Mitbewerbers vergleichen und erfahren, wie andere Sie wahrnehmen.

Für Ihren Unternehmenserfolg ermitteln Sie zunächst, was ein positives Erlebnis mit Ihrer Marke für ihre Zielgruppen bedeutet. Die so gewonnenen Erkenntnisse gleichen wir mit dem Status quo ab. Regelmäßige Nachmessungen dokumentieren Ihre Fortschritte und decken neue Verbesserungspotenziale auf.

Im Anschluss leiten Sie nötige (Prozess-)Veränderungen ab und implementieren die Elemente, von denen Sie glauben, dass sie die größte Wirkung haben. Nach und nach optimieren Sie so jeden Schritt der Kundeninteraktion.

Customer Experience ist jedoch ein vielschichtiges Konzept, und um das Kundenerlebnis wirklich zu verstehen, müssen Sie letztlich drei Kennzahlen verfolgen. Zusammen geben Ihnen diese drei einen Überblick, wo Sie stehen und wie Sie Ihre CX verbessern können:

Selbstredend wird Ihnen keine einzige der drei Kennzahlen ein vollständiges Bild vermitteln. Aber nicht ohne Grund werden diese drei Messwerte branchenübergreifend gerne eingesetzt. Sie bilden die Grundlage für eine starke „Voice of Customer“- bzw. „Customer Experience“-Offensive und Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.